中國消費者報報道(記者 李洪濤)12月12日上午，吉林省市場監督管理廳6樓會議室氣氛莊重。在新聞媒體的聚焦下，吉林省消費者協會依法約談滴滴出行科技有限公司長春分公司(以下簡稱滴滴長春分公司)一事引發社會關注。雙方在約談中表示，將通過溝通和努力，共同破解消費者反映比較集中的滴滴網約車服務中出現的極端天氣或高峰期動態調價、接單信息與實際接駕不符、存在安全隱患等7個熱點問題。
2000份問卷問診滴滴
約談中，吉林省消協對開展的滴滴出行快車服務調查情況向社會進行了通報。吉林省市場監督管理廳消保處、法規處、公平交易處、稽查總隊、吉林省消協公益律師團律師、吉林省價格檢查局、滴滴長春分公司參會。
今年3月初，消費者對網約車平台服務存在的問題反映比較強烈。吉林省消協通過原吉林省工商局12315投訴舉報平台，調取了涉及網約車的投訴舉報數據。數據显示，滴滴出行快車在客服服務、服務價格、人身安全等方面存在問題。
據調查，長春市快車服務平台現有滴滴出行快車服務車輛約兩萬餘台。依據《消費者權益保護法》賦予消費者組織對商品和服務進行社會監督的公益性職責，吉林省消協啟動了對滴滴出行快車服務狀況調查。為全面掌握吉林省滴滴快車發展現狀，消協工作人員分別走訪了長春市交通運輸局、原吉林省價格檢查局。同時，就消費者反映集中的熱點問題，消協工作人員分別與吉林大學法學院教授及吉林省消協公益律師團律師進行探討論證。通過反覆溝通求證，形成了《滴滴快車服務狀況調查問卷》。
7月12日至14日，吉林省消協委託吉林省廣深節約網絡有限公司通過線上調查方式發放調查問卷2000份，收回有效問卷1779份。在調查活動實施過程中，吉林省消協還特別邀請新聞媒體全程參與監督。
直面七大熱點問題
今年9月，吉林省消協根據消費者的反映和深入實際的調查了解及論證，形成《關於對滴滴出行快車服務情況的調查報告》，並與吉林省市場監管廳相關處室交換意見，梳理出滴滴出行快車在價格收費、客服服務、人身安全等方面存在的7個熱點問題：極端天氣或高峰期動態調價，加價的消費者能夠較快獲得快車服務，而不加價的消費者按照順序等待;存在實際支付價格高於預估價格的情況;手機APP端頁面显示的接單信息與實際接駕不符，存在安全隱患;將用戶劃分為不同等級，黑金、鑽石用戶在高峰期享有免費進入“快速通道”的特權;與客服溝通不暢，投訴不便捷，解決投訴賠付消費者損失一般採取送優惠券的方式，無法滿足消費者訴求;長春里程費收費標準設置不合理，高峰期與瀋陽、哈爾濱等城市相比明顯偏高;時長費計費方式從上車開始至下車結束全程收取，且未明確告知消費者。
吉林省消協認為上述7個熱點問題，涉嫌違反了《消費者權益保護法》相關規定，侵害了消費者的知情權、自主選擇權、人身安全權等合法權益。為全面、客觀反映實際情況，吉林省消協就相關問題兩次向滴滴公司發送查詢函，又分別於8月21日、28日兩次邀請滴滴長春分公司相關負責人進行座談，並就上述7個問題交換意見。
在約談中，滴滴長春分公司負責人表示，吉林省消協的調查引起了該公司的高度重視。從8月份開始，滴滴不斷完善安全系統升級，持續加強對司機的安全審核，如要求無犯罪記錄、通過三證驗真、人臉識別，截至11月6日，共有3836萬名司機及乘客添加了緊急聯繫人。滴滴長春分公司將全面推進網約車合規化進程，堅守安全第一，層層落實安全生產主體責任，集中力量建設和加強駕管體系，做好車主准入、培訓和考核等事關安全和體驗的線下工作。為了更好地傾聽用戶的聲音，滴滴也在不斷面向全社會廣泛徵集意見。截至10月30日，共收到111945份批評和建議。經過梳理，該公司針對用戶較關心的一鍵報警功能、定位不準、遺失物品找回等問題進行公開回復。11月29日，滴滴長春分公司線下組織“把脈滴滴”懇談會，邀請20餘名車主及乘客意見代表參與。
截至目前，通過消費者的反饋和調查，滴滴出行快車已對7個問題中的前4個問題進行調整和改進，其餘3個問題也正在積極推進中。
促經營者依法履責
《中國消費者報》記者了解到，吉林省市場監督管理廳對吉林省消協組織的這次消費調查和約談非常重視，吉林省消協副會長、省市場監督管理廳黨組成員、副廳長王淑英參加約談並提出了3點要求。一是落實企業主體責任，依法履行法定義務。網約車經營者應當切實履行平台管理責任，嚴守安全底線，把乘客安全放在首位，提升服務品質，打造全流程的優質、便捷、高效的產品和服務。二是加強社會監督，切實保障消費者合法權益。各級消協組織要以消費者關切為重點，針對重點行業、重點領域開展常態化的監督調查活動，要繼續加強同媒體的協作配合，主動尋求媒體的支持，發揮好省消協公益律師團的重要作用。三是更新監管理念，創新監管方式，營造公平有序市場競爭環境。各級市場監管部門要牢牢把握職能定位，不斷提高監管公平性、規範性和有效性。利用互聯網思維創新監管方式，提升監管效能，加大監管力度，切實維護市場公平有序竟爭及消費者的合法權益，要發揮社會力量的作用，建立多方協同治理機制，共同營造和諧、安全、綠色出行環境。
針對此次約談滴滴，吉林省消協公益律師團律師李健偉認為，運營方面存在不同程度的安全隱患，涉嫌侵犯消費者的安全保障權;預估價格與實際支付價格不符、接單信息與實際履行不符等情況，涉嫌侵犯消費者知情權。另外，當發生消費糾紛時，滴滴出行使用優惠券對消費者的損失進行賠付，對損失賠付存在履行不當的情形，涉嫌侵犯消費者獲得賠償權;滴滴出行作為網約車實行市場調節價，但應當通過市場競爭公平合理地確定價格。
此次約談由吉林省消協秘書長楊軍主持。他希望通過這次約談，滴滴長春分公司能夠切實落實主體責任，保護消費者合法權益;主動接受社會監督，提升企業服務品質;強化企業自律意識，形成合理價格機制。他特彆強調，滴滴長春分公司應當根據吉林省實際情況，充分考慮當地居民生活水平，制定科學、合理的價格策略和計費模式，除明碼標價外，價格形成機制也應做到公開透明。
記者手記：
一場歷時10個月的消費調查，用詳實的數據、科學的論證，將滴滴經營過程中存在的問題進行全景式展現。一切為了消費者!吉林省消協在消費維權的路上開足了馬力。一場充滿正能量的約談，滴滴正視存在的問題，不推卸、不逃避，敢於積極面對並努力整改解決，也值得點贊。
千里之行，始於足下。消費維權的道路還很漫長，我們堅信，消協組織依法履職，當好娘家，經營者守法誠信，擔負起第一人責任，我們的消費環境就會越來越好。
責任編輯：黃磊
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