工作人員沈雅麗(左一)、謝昕岳(左二)和於煥科(右二)正在接待消費者。 劉銘/攝
中國消費者報報道（記者 劉銘）近日，《中國消費者報》記者從四川省成都市溫江區市場和質量監督管理局獲悉，該局樹立“以人為本、服務民生”的消費維權理念，把消費維權工作放在全區經濟社會發展全局中進行謀划，大膽創新維權機制，將市長熱線12345、工商12315、食葯12331、質檢12365和消協投訴熱線“五線”融合，成立了消費維權新平台——溫江區市場和質量監督管理局消費者權益保護投訴舉報中心。投訴舉報中心運行6個月，共接到消費者投訴舉報3753件，平均每天受理20多件，大部分都在當天辦結。
新投訴中心新氣象
“到了。”5月31日，和記者一同前往投訴舉報中心的溫江區市場和質監局副調研員陳平告訴記者，“這裏原來是區質監局的房子，視野開闊，消費者好找。”
溫江區魚鳧路140號。投訴舉報中心就設在臨街的底樓，整整4個門面，巨大的招牌橫卧在上，藍底白字非常醒目。溫江區消費者協會的牌子也掛在這裏，溫江區市場和質量監管局綜合執法大隊就在隔壁辦公。
上午9點45分，正是投訴舉報中心最忙的時候。接待處的兩名年輕工作人員，一個在接待消費者，一個忙着給被投訴的商家打電話。第二天就是“六一”國際兒童節，工作人員謝昕岳處理的投訴正好和兒童有關。她告訴記者，忙碌是工作常態，兩人每天最多接到的投訴有20多起。
據介紹，投訴舉報中心對全區實行網格化管理，做到投訴處理全覆蓋，不留死角。中心18人分成5個小組，其中4個組處理投訴，根據區域經濟發展狀況劃分工作量，簽訂責任書。
談話間，到現場處理投訴的幾位工作人員陸續回到辦公室。55歲的李勇厚，性格爽朗，開玩笑說處理投訴是一件很費腦筋的事，自己本來脾氣不好，現在不得不時刻保持耐心;59歲的陳應江，厚道實在，報到當天就到現場處理投訴，負責的小組要管5個鎮，佔了全區的一半，包括轄區面積最大的、路程最遠的鎮。
快到中午了，一名身穿格子T恤的中年男子，風塵僕僕地進了辦公室。“他是楊曉海，當了二十幾年所長，是處理投訴的高手。”陳平向記者介紹說。原來，楊曉海帶領4名工作人員，早上9點出發，跑了兩個鎮，成功處理了一件食品投訴和一件洗衣投訴。“每月一期投訴簡報，對投訴進行分析，根據投訴中反映出的問題，已經開展了預付卡、旅遊等專項行動。投訴分析還供市場監管執法參考，半年時間已‘訴轉案’189件，立案94件。”於煥科抱出一摞簡報說。記者看到，分析內容十分詳盡，不僅有當月的投訴量、處理率、投訴類別等事項，還有投訴來源、投訴分佈情況等內容，最長一份簡報有11頁之多。
“逼”出來的新機制
問題倒逼改革，溫江區的消費維權機制創新也是如此。據於煥科介紹，由於基層監管力量不足，造成監管不到位、維權效能欠佳等問題，原來的“局、所二級聯動”調解機制已無法適應形勢的需要。
以投訴量最多的柳城所為例，轄區範圍23平方公里，有6100餘戶企業和15200餘戶個體戶，但只有10名工作人員。按照監管要求，每人每天要完成近50戶的巡查任務，還有專項整治、臨時性檢查等任務。在此情況下，該所去年處理投訴1812件，平均每天8件，不可避免會出現超時和延時回復的情況。
溫江區委、區政府高度重視消費維權工作，將其納入全區目標管理體系，在成都市委、市政府打造的成都網絡理政平台上線運行之後，及時制定出台了《溫江區網絡理政工作實施辦法(試行)》，加大了督查督辦和責任追究力度。
去年上半年，溫江區市場和質監局大膽提出了創新投訴舉報機制的新思路，將原來基層監管所處理投訴舉報的職能整合到投訴舉報中心，將“局、所二級聯動”調解機制調整為“局級一級”調解機制。按照“統一受理平台、統一指揮調度、統一工作規程、統一數據管理”的思路，減少內部環節、縮短流轉時限，為消費者提供一站式、專業化、菜單式服務，形成“大消保、大維權、大服務”的消費維權運行機制。
去年11月，投訴舉報中心正式成立，不僅在全市率先推行“互聯網+投訴舉報中心+消協基層維權站”的線上維權模式，還在社區、商場、超市、旅遊景點等建立了13個線下消費維權站，讓消費者能就近投訴、現場維權。
於煥科告訴記者，中心目前受理的投訴盡量不留“隔夜飯”，大部分都是當天受理、當天辦結，疑難問題也不超過3天，未出現超時受理、超時調查、超時回復、催辦回復等情況。與平台整合前相比，平均處理速度提升200%以上，平台未辦件容留量減少80%。
工作人員楊曉海(中)和吳定軍(右)正在處理投訴。 資料圖片
“黨建”激發新活力
如果說整合平台、資金保障是“硬件”，黨建工作則是“軟件”，通過發揚“一個黨員就是一面旗幟”的先鋒模範作用，“以老帶新、以熟帶生、新老結合”，打造思想過硬、業務過硬、團結和諧的消費維權團隊。
陳平告訴記者，機關黨委正在徵集黨員先鋒崗口號，作為工作座右銘，中心9名黨員都交出了自己的座右銘，而且言行一致，說到做到。“聽說沒人願意處理投訴舉報，我來試試。”座右銘“熱情服務、耐心解答”的老黨員楊曉海，是第一個主動請纓到投訴舉報中心的。
老黨員吳定軍的座右銘是“用心工作，真心為消費者做實事”。無論颳風下雨，每天早上8點30分，他都會提前半小時來到辦公室，一天幾起投訴處理下來，嗓子啞了，腿像灌了鉛，但老吳覺得充實和快樂。
“化解市場消費糾紛，助力社會和諧穩定”是老黨員李勇厚的座右銘。
黨員付月紅的座右銘是“用我們的真心換你們的放心舒心”。她說：“我們經常被消費者當成‘出氣筒’，即使覺得委屈，還是要真心、誠心、耐心地對待每一位投訴人，因為我們的一言一行都代表着黨和政府的口碑和形象。”
“消費者的滿意，就是我前進的動力”是老黨員於煥科的座右銘。他說，作為市場和質量監管部門服務群眾、聯繫群眾的第一窗口，中心始終把群眾呼聲作為第一信號，把群眾利益作為第一責任，把群眾滿意作為第一標準，做到“事事有迴音、件件有落實”，真正把老百姓的事辦快、辦好、辦徹底，不斷提升廣大群眾的獲得感、幸福感和安全感。
如今，你追我趕、相互幫助的學習氛圍在中心蔚然成風。無論在哪裡，總能聽到大家在熱烈地討論投訴所涉及的法律法規、溝通技巧以及辦案經驗。“現行的涉及消費投訴的法律法規和行政規章有200多部，我們要干好這項工作，就必須勤於學習、樂於學習、善於學習，用學習成果武裝頭腦、指導實踐、推動工作。”老黨員張軍說，他的座右銘是“盡職、盡責、盡心、儘力”。
半年來，這支主要由黨員組成的“老黃牛”團隊，交出了一份令人刮目相看的成績單——受理投訴舉報3753件，辦結率達到99%，滿意度達到98.8%，為消費者挽回經濟損失近700萬元，已經收到11封群眾表揚信和5面錦旗。
責任編輯：游婕
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