中新網北京12月17日電 (記者 王慶凱)16日發布的研究報告显示，近年來，智能車聯新車搭載率逐年攀升。目前行業平均搭載率為65.1%，其中，自主品牌的步伐更大，個別品牌車型的搭載率甚至達到100%。國內汽車投訴疑似設計缺陷、疑似減配、召回方案不合理等成為消費者新的關注點。
該報告是在16日由車質網、凱睿賽馳諮詢(CarResearch)聯合主辦2020中國汽車客戶之聲(VOC+)研討會暨頒獎典禮上發布的《中國汽車智能網聯產品體驗及用戶需求研究——智能車聯App》(下稱《研究》)。
2020年，一場突發疫情的爆發與防控，擾亂了世界經濟的正常秩序，也迫使中國汽車產業加速變革。當下的中國汽車市場，一方面總量同比萎縮依然嚴重，不少企業在苦苦掙扎，一些不良玩家被清理出局；但另一方面，也有數量眾多的企業逆勢飛揚，市場份額迅速增長，個別新勢力品牌更是一舉夯實了未來發展的基石。冰火兩重天的市場節奏背後，折射出的是消費時代的變遷和用戶心態的轉向。
目前，中國智能手機用戶達到7.8億。智能終端聚合了大量傳統功能，就汽車行業而言，汽車企業已經在藉助車機系統和App，實現控車、服務和社交等多種功能，將流量聚集在“私域”中。
智能車聯App給消費者提供了科技和便利的同時，也暴露了一些未達其預期的問題。《研究》显示，2020年該類投訴持續快速增長，達到332宗。其中，“功能無法使用”佔比40.2%，“每年收取服務費不合理”的佔比也超過了10%。
《研究》显示，目前單App的行業平均問題數為4.3個。自主品牌和豪華品牌的問題數均多於平均值。此外，自主、合資和豪華品牌最少和最多的問題數離散度較大。
在用戶滿意度方面，行業均值為7.6分(10分制)，僅造車新勢力得分高於均值。自主、合資、豪華品牌的表現雖都不及行業均值，但相差不多，只是個別品牌最低得分為5.9分，未達及格線。
會上發布的《2020年中國汽車實名客訴分析報告》還指出，國內汽車投訴疑似設計缺陷、疑似減配、召回方案不合理等成為消費者新的關注點。此外，服務問題投訴佔比上升，其中，宣傳不符、不解決問題、變相收費投訴量排名前三。
報告显示，消費者維權意識覺醒，近三成投訴客戶在投訴處理過程中藉助法律法規維權；不同行業投訴體驗橫向對比中，汽車行業表現僅優於房產物業行業，與電商、家電、智能產品相比仍有差距。
報告建議車企關注目前C端消費觀念和面對問題時的心態變化，並正心正策迎接挑戰：后疫情時代，客戶偏於保護思維，面對問題時的心態更趨苛責；利益驅動客戶增加，在投訴中趨於得到更多補償；消費者對民族產品信心增強，更關注社會形象好的品牌。
中國乘用車市場聯席會秘書長崔東樹表示，從乘用車終端銷量看，后疫情時代，消費端呈現出購買力分化、消費心態變化的趨勢，個性、安全成為消費者更看重的方面。未來，也建議企業在夯實產品、服務的基礎上，以技術提升拉動銷量增長。(完)
【編輯:劉歡】 網站內容來源http://www.chinanews.com/【其他文章推薦】
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