中國消費者報報道（
記者 劉傳江）新冠肺炎疫情發生后，面對疫情防控嚴峻形勢，黑龍江省12315系統全體人員視疫情為命令，以“保暢通保辦結”為目標，將12315投訴舉報平台當戰場，主動放棄春節休假，迅速返回工作崗位，全力關注市場動態和公眾訴求，高質量接聽群眾投訴舉報諮詢，高效率依法處置訴求，竭力維護市場秩序，保護消費者合法權益，實現了“3個100%”，即：諮詢辦結率100%,投訴舉報事項轉辦率100%，重要事項督辦率100%。 據悉，1月24日至2月4日，全省12315投訴舉報中心共受理消費者投訴舉報諮詢20618件。其中：接聽消費諮詢14265件，受理投訴3335件，舉報3018件，辦結18199件，辦結率為88.27%，共為消費者挽回經濟損失62.8萬元。
嚴格執行值班制度全員上崗保暢通 按照省委省政府、市場監管總局和省市場監管局黨組的統一部署，省局消保處採取有效措施，積極應對疫情，及時下發《黑龍江省市場監督管理局關於做好春節期間12315熱線值班及新型冠狀病毒感染的肺炎疫情投訴舉報工作的緊急通知》，並通過全省12315系統工作群多次提出工作要求，周密部署節日值班工作。消保處全體幹部每人輪流值班，每天通過呼叫雲平台系統實時監控各地12315熱線接聽運行情況，動態保證系統整體運轉秩序。各地12315投訴舉報中心認真落實值班制度，面對投訴舉報數量井噴式、成倍增加趨勢，於大年初三全員停止休假上崗滿負荷開通接聽座席。哈爾濱、大慶、雞西等市局從機關其他部門抽調精兵強將充實到接聽一線，19歲的哈爾濱市局接線員陸佳欣創平台單人日受理93件最新記錄。哈爾濱市局實行主管領導在線接聽工作制，副局長黃世標2月2日上午參與接聽20餘件，熱線接聽人員增至15人。牡丹江、雞西等市局主要領導坐陣12315指揮現場。
加強業務指導規範快速處置保辦結 針對基層工作人員對投訴舉報熱點等問題的困惑，黑龍江省市場監管局及時下發《關於做好新型冠狀病毒肺炎疫情防控期間投訴舉報熱點問題處理工作的指導意見》，分類進行規範，指導基層有效處置。各地12315投訴舉報中心亮起12315維權品牌，結合實際受理中遇到的問題，組織全員學習掌握相關政策法規和當地動態信息，對受理的投訴舉報第一時間分流轉辦並跟蹤督辦，對受理的諮詢做到耐心解答、科學引導、現場辦結，實現了投訴舉報處置快接、快查、快結、快反饋要求，充分發揮了12315熱線在疫情防控特殊時期惠通民生的“連心橋”“解憂線”作用。牡丹江市局把12315中心作為疫情防控期間的“指揮部”，制定《疫情防控期間12315話務指引》，保證了監管執法工作有力有序。雞西市局12315投訴舉報中心建立與全市各縣（市）區市場監管局的快速處辦協同機制，市局綜合執法支隊8個執法組24小時隨機待命，全力做好疫情防控期間案件查辦和消費者權益保護工作。
投訴舉報日報告製為精準執法提供可靠依據 根據群眾關注和訴求熱點，各地12315投訴舉報中心每天對投訴舉報受理、處置和重點問題進行數據匯總與情況分析，及時上報各級疫情防控部門，提供實時數據支撐，為領導決策和精準執法提供參考依據。雞西等市局對涉及與疫情有關的藥品、醫療器械、消毒用品以及囤積居奇、價格欺詐等投訴舉報事項建立專用台賬，及時登記在冊，及時跟進查辦處理進度，及時給予消費者結果答覆。
牢記初心和使命黨員骨幹沖在前 在疫情防控的前沿陣地，全省12315系統各級黨支部戰鬥堡壘作用得到充分發揮，省局主管局長李忠民親自掛帥，靠前指揮；省局消保處處長邵光、二級調研員崔新凈沒有休息過1天，戴鑫同志在12315投訴舉報數量千倍、萬倍增加、工作量翻倍增長的情況下，指導市地處理好每件訴求，有時甚至中午來不及吃飯和休息，及時形成了數據精準的高質量分析報告。哈爾濱市局辛棟、牡丹江市局程有剛、綏化市局王景陽等同志每天堅持在崗帶班不休假；佳木斯市局王楠在接到反映“有人從武漢歸來后出現發熱癥狀”的電話后，儘管此事本不屬於12315受理範圍，但她還是在第一時間將相關情況向總帶班領導進行了彙報。牡丹江市局劉洋有時整理數據加班到半夜無法回家，只能在辦公室沙发上合衣而睡，第二天仍繼續堅守在自己的工作崗位上。綏化市局今年10月份將要退休的高連茹同志，在坐久了、話說多了血壓就會升高的情況下，服藥后仍繼續堅守崗位接電話。全省12315系統的廣大黨員不忘初心、牢記使命，用一句句溫暖的話和一件件落到實處的事，溫暖着千千萬萬消費者的心。他們，無愧於“共產黨員”這個光榮的身份。
責任編輯：游婕
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