“神秘買家”購買商品抽檢。資料圖片
中國消費者報報道（記者 鄭鐵峰）曾幾何時，跨境電商的出現給國內消費者帶來很大的便利，和國外消費者享受同步上市的新品、關稅優惠帶來的實惠……在消費者踴躍參与下，跨境電商快速發展起來，但與之相關的侵犯消費者合法權益的事件也開始頻頻發生。為更好地保護跨境網購消費者的合法權益，促進電商行業健康良性發展，向政府有關部門、企業和消費者提出有針對性的意見和建議，浙江省消保委於2017年12月組織了專家課題組，歷時半年時間對跨境消費進行了深入調查，揭示了跨境電商存在的四大問題。
“神秘買家”抽檢評測
2017年12月30日，浙江省消保委課題組通過匿名購買方式，對天貓國際、京東全球購、淘寶全球購、聚美極速免稅店、網易考拉海購、蘇寧海外購、亞馬遜海外購、洋碼頭、小紅書、達令、波羅蜜、豐趣海淘、西集網、蜜芽、美囤媽媽、貝貝網、摩西等17家國內跨境進口電商平台銷售的較為普遍的Loshi北海道馬油進行“神秘買家”抽檢評測。
結果显示，除小紅書、蜜芽外，其餘15家電商平台均給出正品保障體系，主要形式為“100%海外正品”“品牌授權”“官方授權”“供應商合作”“海外正品直采”“海關全程監控”“假一賠五”“假一賠十”等正品承諾。但在17家電商平台銷售的Loshi北海道馬油麵霜中，僅波羅蜜一家銷售的商品貼有寧波跨境貿易电子商務進口商品防偽溯源查詢碼，掃碼显示商品的名稱、進口商/代理商、原產國(地區)、啟運國(地區)、進口口岸、保稅倉、檢驗檢疫申報日期、申報單號、中國海關申報日期、中國海關申報單號等信息，其餘的商品均沒有明確的進口憑證。
另據課題組購買評測結果，在17家跨境進口電商平台購買的Loshi北海道馬油中，除網易考拉海購、小紅書、貝貝網支持7天無理由退貨(無憂退貨)外，其餘均不支持7天無理由退貨。其中，有部分知名電商平台雖在售後服務退換貨頁面中沒有無理由退貨選項，但消費者能在退換貨服務界面選擇強制退貨，而部分只能選擇有理由退貨選項后才能提出退貨需求。
海淘四大問題
在平台體驗測評的同時，課題組還專門進行了用戶調查，該調查主要採用微信投票方式，對跨境網購用戶進行問卷調查。課題組於2017年12月1日至15日開放問卷調查，共計收到1312份有效問卷。通過調查以及總結全省消保委受理投訴的情況，浙江省消保委揭示了目前跨境電商存在的四大問題。
商品質量問題堪憂。跨境網購商品質量問題包括兩方面內容：消費者質疑商品非正品和商品質量有瑕疵。課題組對1312位消費者關於“跨境網購最常遇到的問題”調查結果显示，7%的用戶表示遇到過商品疑似售假問題。其主要原因有部分商家進貨渠道存在問題，部分商家偽造報關憑證，還有個別商家虛構產品產地誤導消費者，另有部分商家利用跨境進口產品生產無法按照中國標準生產，消費者信息不對稱的現狀，通過小作坊進行代加工、貼牌，導致跨境電商銷售的商品魚龍混雜。消費者通過跨境進口電商平台希望買到質優的商品，但實際上部分商家出售存有瑕疵的商品，消費者由於退換貨流程繁瑣等問題而自認倒霉。
退換貨問題頻發。課題組對1312位消費者問卷調查結果显示，消費者在跨境網購最常遇到的問題中，退換貨問題佔比達14%。課題組購買評測結果显示，在17家跨境進口電商平台中，支持7天無理由退貨的平台佔比僅為17.6%。
物流短板問題顯露。物流周期相對較長，其間出現商品破損的概率增加。除國內保稅倉發貨外，跨境網購商品一般通過海外直郵和拼郵方式進入國內，然後由國內快遞企業分揀派送至消費者手上。由於物流時間長、快件經手人員多、快遞公司暴力分揀等因素，出現快件破損、被掉包等風險概率大;轉運物流問題多，風險大，目前個人海淘一般通過轉運公司將商品運至國內，整個轉運過程涉貨運、航空、清關、國內快遞等多個環節，加上海淘轉運市場魚龍混雜，部分轉運公司誠信缺失，出現丟件、貨品被掉包的風險較大;物流信息造假。目前部分假貨問題出在了物流上，部分商家國內代工生產貼牌商品，個別快遞公司代收點提供“異地上線”服務，專門建設虛假海外物流查詢網站，幫國內廠商虛構香港、美國等地發貨信息，掩蓋真實發貨地點，嚴重侵害消費者權益;物流制約導致退換貨難。由於物流配送周期長、物流成本高，導致部分商品不支持退換貨，消費者面臨退貨難問題。
電商失信問題嚴重。課題組對1312位跨境網購用戶的問卷調研結果显示，訂單被隨意取消選項佔比達27%，跨境電商平台隨意取消用戶訂單，存在失信行為。跨境電商平台失信行為還表現在：系統漏洞導致的信息外泄、內部員工監守自盜等。第三方商家失信行為主要表現在：商品描述與實際不符、發貨時間不符、虛假鏈接、惡意攻擊消費者、刷單炒作、虛假承諾等。
另據浙江省工商局合同處委託电子商務研究中心對包括聚美海外購、洋碼頭等在內的8家跨境進口電商平台用戶合規性的審查結果，多家跨境進口電商平台在收集、審核、保護用戶信息方面存在排除自身信息安全保障義務的行為，收集、使用用戶信息時違反合法、正當和必要性原則，未盡到合理期限內的信息保存義務的問題。
建立供應鏈追溯機制
據悉，針對此次跨境網購消費調查和體驗的情況，浙江省消保委已着手向政府有關部門以及相關企業提出意見和建議。
調研結果显示，從寧波保稅區發貨的商品都會貼上溯源二維碼，但多家電商平台的溯源二維碼只有物流信息，並沒有商品貨源、採購等具體信息。目前，多數平台已經建立和推動商品二維碼溯源，但未形成統一標準，政府可以加快推動商品溯源的統一化、標準化。浙江省消保委建議，檢驗檢疫部門加快建立統一的跨境進口電商商品追溯機制，開發統一的溯源平台或APP，通過統一電商供應鏈追溯機制、通用的編碼，實現從生產、倉儲、配送、銷售等整個流程的可追溯，讓每一件網購商品有跡可循、有處可查。
由於很難以中國標準來驗證跨境零售產品是否符合我國的標準，浙江省消保委建議聯合制定跨境進口商品的標準化體系。相關部門應聯合制定跨境進口商品的標準化體系，解決目前因缺乏標準而帶來的監管難問題。同時，鼓勵配送企業利用“互聯網+配送”創新商業模式，降低物流成本、提高配送效率。考慮推進跨境电子商務公共海外倉建設，支持有實力的企業在美國、澳洲、德國等跨境电子商務主要進口市場設立海外倉。
針對目前跨境電商存在的四大問題，浙江省消保委建議，平台要把控商品質量，對於自營類的商品，要求平台自身提高供貨商選擇標準，從源頭上保證商品質量;對於平台入駐商家，要求平台加強對準入門檻的把控，不僅要對商家的資質進行審核，也要對商家商品貨源進行審核。建立不定期抽檢、聯合抽檢、神秘買家抽檢制度。
進一步推廣保稅倉備貨模式解決物流短板問題。由於傳統海外直郵成本過高，保稅備貨模式應運而生。保稅備貨模式通過用戶大數據分析尋找、發現高頻次商品，再通過大量採購，用較低成本運輸，如海運方式，將商品運至關口保稅區的倉庫里。若將該模式推廣到更多城市，可有效減輕跨境物流壓力，提高物流效率，降低物流成本，同時降低的售價也能為消費者帶來更多性價比高的商品。
浙江省消保委還建議，電商平台收集和使用用戶信息時應當遵循“合法性、正當性、必要性”三大原則，不逾越信息收集和使用範圍。同時要加強內部管理，防止內部員工監守自盜。此外，平台要加強技術保障，對收集到的用戶信息採取有效的安全保護措施，防止信息被盜。一旦發生泄密，必須及時採取補救措施，保證用戶信息安全。
責任編輯：游婕
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