中國消費者報南京訊（趙鑫 大薇 記者薛慶元）4月1日下午，江蘇省消保委針對今年3·15晚會曝光的家電行業售後服務亂象，召開了家電企業售後服務約談暨服務標準制定研討會。江蘇省市場監管局標準化管理處、省家用電器協會等有關人員，來自蘇寧電器、美的電器、西門子電器等18家家電企業代表參會。
研討會上，江蘇省消保委副主任兼秘書長陸惜春表示，會議圍繞《江蘇省家用電器維修服務標準規範（草案）》關於家用電器維修服務方、服務項目、服務提供、服務安全等方面進行充分討論。值得注意的是，《草案》對家電售後服務收費種類及收費標準進行量化規定，對維修服務安全，特別是高空作業提出具體規範及資質要求，更進一步規範了企業收費制度及售後服務標準，保障消費者的合法權益。
據統計，2018年全省消保委系統共受理家用電器類投訴7182件，佔2018年全部投訴的5.5%，與2017年家用電器類投訴相比（7971件）同期下降11%。從品牌來看，幾乎所有企業投訴量都呈現下降趨勢，說明家電行業服務質量有所提高，但物流運輸、安裝調試、售後服務等方面問題依然突出。
會議各方還針對當前家電行業售後服務存在的問題、原因和解決途徑等進行了研討。江蘇省消保委副主任兼秘書長陸惜春表示，希望有關企業牢固樹立以消費者為中心的服務理念，強化誠信服務意識；落實經營企業主體責任，依法依規處理消費糾紛；尤其在售後維修方面，要加強業務培訓，提高售後服務人員的技術水平和整體素質，防止出現推諉扯皮、推卸責任等行為。隨後，江蘇省家用電器協會秘書長徐學錄對《江蘇省家用電器維修服務標準規範（草案）》進行了詳細解讀。
會上，多位家電企業代表做了發言，其中，國美電器代表談到了物流、安裝、維修三個投訴率較高的問題，並表示國美電器已經在探索推動售後服務可視化，積極打造服務軌跡有記錄可循等方式，追求服務透明化、量化服務細節，努力讓消費者更放心、更安心。
如果消費者遇到售後服務問題，可以通過江蘇省消保委官網或微信公眾號菜單欄“查驗寶”，查找正規生產廠家、服務商的聯繫方式，避免因信息不對稱被“黑維修”損害合法權益。通過查驗寶檢索到電話后，在接受維修服務時，仍要同經營者簽訂協議，保留相關付款、維修記錄等憑證，以保護自身合法權益。如果遭遇了售後服務陷阱和煩惱，也可以撥打當地12315進行投訴。
責任編輯：邊靜
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