中國消費者報南京訊(孫婉婉 記者 薛慶元)日前，江蘇省消保委對亞馬遜kindle、掌閱iReader、噹噹閱讀器、QQ电子書閱讀器、索尼电子紙、京東JDRead等具有一定市場知名度和代表性电子閱讀器產品銷售及售後條款開展調查，發現部分企業存在售後政策披露不完全、使用翻新零部件或設備進行修理更換等問題，其中，亞馬遜公司涉嫌侵權行為最為嚴重。
據公開資料显示，截至2018年，我國数字閱讀用戶已達4.3億，电子閱讀器受到消費者青睞，由此產生的消費糾紛也越來越多。調查發現，噹噹、QQ电子書、索尼、京東均沒有公示旗下电子書閱讀器完整售後服務標準和政策，沒有全面、準確告知消費者售後權利及注意事項，違反了《消費者權益保護法》第八條的規定，侵犯了消費者知情權和公平交易權。值得注意的是，掌閱在其官網公示了《售後服務政策》，其中“在法律允許的範圍內，上述保修政策可能不時更新”條款存在明顯排除了己方責任，加重消費者負擔情形，屬於不平等格式條款，理應修改。
調查還發現，亞馬遜公司涉嫌侵權行為嚴重。亞馬遜公司在其官網及授權網店明示了質保服務標準，其中部分條款及服務存在嚴重違反我國法律法規規定的情形，如使用翻新零部件或設備進行修理或更換、修理更換設備后拒不重新執行“三包”有效期、“三包”條件限縮為硬件問題。
此外，掌閱、噹噹、QQ电子書、索尼、京東均提供了保外有償維修服務，保障了消費者公平交易權，符合產品性質及消費需求。而亞馬遜公司不提供任何保外維修服務，由於电子書閱讀器具有強耐用性、技術專營性等特點，消費者保外產品維修依賴於經營者提供技術支持和有償服務，經營者如不提供相應服務，有必要在保修條款中明示相關售後服務內容，依法履行主動告知義務，以充分保障消費者在選購前的知情權。
江蘇省消保委副秘書長居上表示，針對亞馬遜公司公然違反我國相關法律、法規，不履行“三包”義務，涉嫌侵犯消費者權益行為，江蘇省消保委將通過信息披露、公開調查、依法約談等方式依法履職，堅決維護消費者合法權益。此外，對於信息披露不完善、“三包”政策不透明的企業，江蘇省消保委將依法要求企業限時整改，從而推動我國“三包”政策修改和完善，凈化消費環境。
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亞馬遜公司四宗罪
問題一：使用翻新零部件、設備進行修理或更換
亞馬遜公司保修條款明確表示“使用新的、或翻新的零部件修理設備”或“使用等同於被更換設備的新設備、或翻新設備來更換設備”，而我國《微型計算機商品修理更換退貨責任規定》(以下簡稱“三包”規定)第六條第(三)項和第二十條規定修理者、生產者或銷售者在整機換貨時，應當提供新的商品;在更換部件時，應使用新的部件。
問題二：修理更換設備后拒不重新執行“三包”有效期
亞馬遜公司對於任何修理、更換零部件或更換設備的有限保證適用於原保證期剩餘時間或修理或更換后的九十天(以較長期限為準)”。而我國“三包”規定第二十一條和第二十二條要求，整機換貨后的“三包”有效期自換貨之日起重新計算，更換主要部件的，更換后的主要部件“三包”有效期自更換之日重新計算。
問題三：“三包”條件限縮為硬件問題
亞馬遜公司明確表示其旗下kindle系列產品售後有限保證僅適用於設備的硬件部件，不涉及軟件問題。我國“三包”規定第十八條，規定“三包”有效期內，軟件出現性能故障的，銷售者也需要進行免費更換，更換后仍不能正常使用的，則應免費退貨。
問題四：兜底條款規避自身風險
亞馬遜公司保修條款的兜底性規定內明確“如果前述有限保證的任何條款與《微型計算機商品的維修、更換和退貨責任規定》相悖，則以三包規定為準”，試圖以此規避保修條款與“三包”規定不符的問題。江蘇消保委投訴部主任傅錚指出，這表明亞馬遜公司在明知“三包”規定的情況下，仍向消費者提供與“三包”規定不符的保修政策，其目的在於誤導消費者，躲避法律責任。
責任編輯：游婕
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