中國消費者報報道(記者 劉銘)“我的消費糾紛與單位和家人有什麼關係?銀行有什麼權利調查我?”四川自貢的消費者曾女士氣憤地對《中國消費者報》記者說。在消費過程中合法權益受到侵害，投訴維權是《消費者權益保護法》賦予消費者的權利。曾女士在投訴質疑郵儲銀行四川省分行的兌獎活動后，竟然遭到對方調查，內容不僅包括她本人的單位，還包括其丈夫工作單位和貸款情況等。多位法律專家表示，商家調查消費者單位和家人信息的行為嚴重侵犯個人隱私權，已涉嫌違法。
錯失兌獎機會
曾女士是郵儲銀行四川省分行的信用卡用戶。2018年年底，她看到該行在其微信公眾號上宣傳“周周刷，送壕禮”活動，稱活動期間每周累計刷卡消費滿888元即可達標，每達標一周可領取相應的獎品，獎品於12月25日早上9點開始限量發放。
曾女士告訴記者，她從活動第二周開始參加，連續達標3周，按照活動條款，她可以兌換一台小米空氣凈化器。12月25日早上9點不到，她就用手機登錄活動頁面參加限時兌獎活動。系統提示可以兌獎。曾女士按照提示步驟操作，但到了最後一步，系統要求輸入圖形碼，成功后才能獲取並輸入驗證碼。曾女士說，她在頁面上怎麼也找不到圖形碼，切換網絡后也沒有變化。必須輸入的圖形碼卻找不到，曾女士反覆試了很多次，直到系統显示獎品已經領完也沒能操作成功。
1月14日，記者從曾女士提供的“訂單確認”頁面截圖上看到，系統提示“請輸入圖形碼”的位置旁邊為空白，未見任何圖形碼。
“這是一個兌換活動，我都走到門口了，他們卻把門關了，安了一把电子鎖，說必須輸密碼才可以進入，但是密碼在哪裡呢?沒給我呀，於是他們就說活動已經完了，我可以回去了。”曾女士感覺自己被欺騙了，希望銀行方面能給一個說法。
曾女士決定向活動主辦方求助。她首先致電郵儲銀行四川省分行信用卡中心，說明了自己遇到的問題。曾女士告訴記者，反映問題后，她接到一個自稱郵儲銀行自貢市分行工作人員的電話，答覆稱可以適當補償一些優惠券，“我沒有同意，然後他們就不理我了。隔了1周時間我再次投訴，依然沒有結果”。
遭遇信息調查
曾女士告訴記者，溝通無果后，她直接撥打了郵儲銀行四川省分行的投訴電話。1月9日，自貢方面的工作人員又打來電話，商談解決辦法。
“可是讓我沒有想到的是，1月10日晚7點多，我接到了一個自稱是我公司同事的電話，說銀行的領導找到她，讓她來說服我不要再投訴了，說我是無理取鬧。”曾女士說，“我並不認識這個同事，她勸我不要鬧了”。
1月11日，曾女士向《中國消費者報》投訴，訴求之一就是要求郵儲銀行四川省分行解決問題，“不要再找無關人員打電話騷擾”。
原本是消費者個人的消費維權行為，單位同事是如何得知的呢?郵儲銀行四川省分行書面回復稱，該行工作人員在處理投訴過程中，對曾女士的職業等個人情況進行了調查，了解到曾女士在某保險公司上班，“是保險個體代理商”。
更令曾女士沒想到的是，銀行還對她丈夫的個人信息進行了調查，只是因為她丈夫的預留電話號碼更換了，才未聯繫上。
“想通過其配偶了解客戶投訴原因，查到該客戶配偶自已開立了自貢市XX玻璃鋼有限公司(記者注：報道隱去企業名稱)，前期在我行辦理過綜合消費貸款，目前已還清貸款，貸款時預留的電話已無法聯繫上其配偶。”郵儲銀行四川省分行的書面回復中明確寫道。在這份書面回復中，郵儲銀行四川省分行還詳細講述了對“投訴人身份核實”的具體過程，稱在了解到曾女士是保險個體代理商后，聯繫到其所代理的保險公司經理，“保險公司經理基於與我行的友好合作關係，也積極聯繫該客戶溝通調解”。至於為什麼要調查曾女士的丈夫，郵儲銀行四川省分行回復稱：“我行信用卡活動合理合法，無違規行為。雖然客戶提出的訴求理由不合理，然而，本着解決問題的態度，我行自貢市分行持續聯繫客戶，但客戶拒接電話。自貢市分行又多方聯繫溝通，想通過其配偶了解客戶投訴原因。”
1月16日，郵儲銀行四川省分行辦公室工作人員在電話中對記者說：“我們的工作人員去找曾女士的單位，找她的丈夫，目的只有一個，就是期望能夠跟她面對面溝通，把這件事解決好。”
專家觀點
銀行行為涉嫌違法
《四川省消費者權益保護條例》起草人、原四川省工商局法規處處長岳林川在接受記者採訪時表示，上述糾紛中，被投訴經營者的行為涉嫌侵犯消費者隱私權，“是對消費環境和消費秩序的公然踐踏”。他表示，消費者的工作單位、工作崗位、家庭成員及職業、貸款情況、還款情況等都是消費者的個人隱私，按照法律規定，只有司法機關才有權依法調查，調查結果的使用也有嚴格的法律規定。在該起投訴中，經營者不僅擅自調查消費者的隱私信息，還對外進行了散布，涉嫌違法。消費者可以向公安機關報案，通過報警鎖定證據后再向法院起訴。
岳林川說，銀行作為依法具有獨佔地位的經營者，利用自己的強勢地位，動用自己的所謂“資源”，對消費者的個人隱私進行調查，干擾消費者的正常生活，“是一種弄權”，值得行業主管部門、監管部門高度警覺。因為，銀行既然“可以對這個消費者的隱私權進行侵害，也可以對其他的不特定的多數消費者進行調查”。
四川天潤華邦律師事務所律師闕雯認為，從曾女士的投訴及銀行相關回復來看，銀行方面通過非正規渠道向客戶施壓試圖解決問題，並搜集曾女士及其家人的身份信息、貸款信息等涉及隱私信息的行為，已構成了侵權。曾女士可依據《侵權責任法》相關規定維護自己的合法權益。
責任編輯：黃磊
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