中國消費者報報道(記者劉銘)近日，四川省宜賓市消委會發布《宜賓中心城區銀行服務體驗式調查評議活動報告》，這是繼2015年該市組織對主城區四大國有銀行調查評議后，再次組織對中心城區銀行服務開展體驗式調查評議。調查發現，不少突出問題依然存在，長期未得到有效治理。記者獲悉，為了增強評議結果的公正性和權威性，此次評議還首次引入了調查人員和調查對象“雙隨機”抽選機制。
抽選
首次引入“雙隨機”
此次評議活動範圍為宜賓市老城區、南岸、江北、臨港、柏溪5個區域的城市建成區，共調查了25個銀行網點，其中農商銀行網點5個、工商銀行網點3個、農業銀行網點3個、建設銀行網點3個、郵儲銀行網點3個、城市商業銀行網點3個、中國銀行網點2個、民生銀行網點1個，村鎮銀行網點1個、興業銀行網點1個。
被調查的銀行網點是按照一定規則隨機抽選的。具體規則是：根據銀行業主管部門提供的網點名單，共確定了11家銀行的142個網點進入候選，按照每家銀行有3至5個網點的抽選1個網點、6至14個網點的抽選2個網點、15個網點以上的抽選3個網點的比例進行隨機抽選。然後再將抽選的25個網點進行抽籤，分派到9個體驗調查組，進行集中體驗式調查評議，其中1至7組每組3個網點，8、9組每組2個網點。
“這是我們在消費調查中首次引入‘雙隨機’機制。”宜賓市消委會秘書長李玉才說，“在紀檢監察工作人員監督下，不僅對擬評議銀行網點進行隨機抽選，參與體驗調查的人員也是按隨機原則抽籤選派。”
體驗調查人員由消費維權志願者、新聞媒體記者和消委會工作人員組成，按照親屬迴避等原則，篩選確定了27名體驗調查人員，包括21名志願者、2名記者和4名消委會工作人員，然後按隨機原則抽籤分組選派，共分為9個體驗調查組，每組3人。
確定體驗調查人員的第二天，9個體驗調查組就分赴各銀行網點，以親身辦理業務和現場體察為依據，對各銀行網點的安全保障、環境衛生、服務質量、服務效率、誠信經營、爭議解決等情況進行了調查，並將相關情況記錄在調查評價表中。最終，除3個銀行網點因停電、未營業等原因未調查外，9個調查組共提交了對22個銀行網點的22份調查評價表。
2018年11月中旬至2019年1月初，宜賓市消委會對此次調查評議的重點問題和消費者反映的突出問題進行了複核，進一步收集了情況。
評議
多項問題無好轉
評議報告显示，通過對22份有效評價表進行匯總分析，總體評議結論為“良好”。在全部35個指標中，評價為“優”的佔67.013%;“良”佔25.325%;“差”佔7.662%。3個全優指標分別是：安保監視實現了全覆蓋、按照公示時間開門營業、沒有發現虛假宣傳。
體驗人員普遍反映，一些銀行在網點大量投入使用各類自助設備，提高了消費者業務辦理的便捷度;多數銀行網點在顯著位置設有防金融詐騙宣傳公告或者放置宣傳資料，提醒金融消費者加強防範以保障自身資金安全。
問題也不少。勾選“差”數量最多的4項指標依次是：無障礙設施、服務效率、便民服務設施、銀行卡優惠政策告知。
2015年9月至11月，宜賓市消委會曾歷時兩個月對四大國有銀行在翠屏區南岸、舊城、江北的10個網點進行調查評議。記者注意到，2015年評議發現的主要問題，此次評議依然存在。
消費者辦理業務排隊等候時間較長的問題，在2015年的調查中排在四大突出問題之首，此次依然排在首位，表明“服務質效仍無根本性改善”。上次調查發現，等候人數最多為42人，等候時間最長68分鐘。此次調查發現，各銀行網點啟用業務辦理窗口普遍較少，多數僅啟用1至2個窗口，消費者等候時間普遍超過半小時，個別網點達到1小時。
安全隱患問題也是如此。上次調查發現，10個網點不同程度存在安全隱患，如消防通道不暢、消防器材失效、保安不務正業、未佩戴安保設備和安全提示缺失等。此次調查發現上述問題依舊存在。多個網點只有一個進出通道，未預留消防逃生通道或緊急疏散出口;個別網點門口亂停車輛堵塞消防通道;個別網點消防器材被雜物遮擋，有網點未見滅火器。在安全保衛方面，有3個網點的安保人員在從事消費者接待、業務引領、指導消費者填表等工作。此外，有兩個網點現金窗口地面未見黃色等候線。
上次調查的10個網點均沒有配備專門供消費者使用的衛生間，此次評議同樣如此，大部分銀行網點都沒有設置。
此次調查還發現，銀行網點服務時長“縮水”明顯;無障礙設施嚴重欠缺;近半數銀行網點不主動向消費者告知賬戶費用減免優惠政策;一些網點在消費者辦理業務時推銷保險(車險)等業務，基金廣告未提示風險等。
建議
完善設施改進服務
“這次調查評議發現的問題，和我們在日常維權工作中收集到的問題高度吻合，”李玉才說，比如曾有消費者反映，在某銀行網點辦理轉賬業務排隊等候了兩個多小時;存款幾年後拿出來看居然是保險，並且沒到最低年限還不能退保;有的銀行強行收取本應由銀行承擔的費用;對VIP客戶和普通消費者的嚴重差別對待;強制搭售或指定業務;要求提交非正常手續等。
針對上述問題，宜賓市消委會呼籲，各銀行網點作為與消費者日常生活密切相關的經營者，應當承擔起應有的責任和義務，採取積極有效措施，保障消費者的人身財產安全和信息安全，誠實守信，合法經營，努力完善設施，向消費者提供更加方便快捷的服務。
宜賓市消委會提醒消費者，在金融消費中遇到不公平、不合理、不合法或者其他侵害自身合法權益的情況，要勇於拿起法律武器維權，或者向有關部門投訴舉報，從而有效保障個人和他人權益。此外，消委會建議消費者在辦理金融業務時，盡量避開銀行網點業務辦理高峰期，或者選擇自助設備，以減少排隊等候。消費者也要做好個人金融安全的保護，不要隨意丟棄自己的銀行交易單據，不要隨意使用銀行卡在網絡註冊或者支付，有網銀功能的銀行卡餘額不宜過大。
責任編輯：黃磊
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